«Русская рулетка» потребителя

Купили туфли, а они разошлись по швам после первого же выхода. Приобрели новую машину, а гарантийного ремонта не добились. Выписали один товар по почте, а получили совершенно другой. И это — капля в море проблем, с которыми сталкивался каждый из нас, потребителей.

 Что делать в таких ситуациях? Почему потребительские права так уязвимы? Всегда ли можно решить проблему в суде? Эти вопросы мы решили обсудить с гостем редакции «Крестьянин» - председателем регионального союза защиты прав потребителей «Донской союз» Леонидом ШИПИЛОВЫМ.

- Леонид Петрович, на кого сегодня может рассчитывать потребитель при защите своих интересов?

- Во-первых, это государственные службы. Например, Роспотребнадзор, который обладает достаточно широкими полномочиями. Затем — муниципальные органы. По-хорошему, при каждой администрации должны работать отделы, которые бы помогали гражданам отстаивать свои права. К сожалению, таких очень мало, да и должностные полномочия не касаются защиты прав конкретного потребителя. Свои «щит и меч» могут предоставить различные общественные организации и союзы: в одном Ростове-на-Дону таковых работает несколько, и наш «Донской союз» в их числе. Ещё можно обратиться в частные юридические и адвокатские конторы — если финансы позволяют.

- Какое место занимает в этой системе общественная организация, которой вы руководите?

- Откровенно говоря, защита прав потребителей — это тоже рынок, где есть своя конкуренция. По количеству выигранных судебных исков мы в числе лидеров. И стаж у нас большой - 17 лет в этой сфере.

- Надо понимать, закон «О защите прав потребителей» — ваше главное оружие. Насколько он эффективно работает?

- Законодательство у нас неплохое. Проблемы - в его реализации. Поинтересуйтесь у своих знакомых — хорошо они знают свои потребительские права? Многие про закон даже не слышали. О том, как его соблюдает противоположная сторона, предоставляющая различные услуги, вообще разговор отдельный. А ведь, по сути, именно на этом - бытовом - уровне проявляются все недостатки, которые существуют в государстве.

- В Ростовской области работает целевая программа защиты прав потребителей. Одна из задач документа — научить граждан, подсказать им алгоритм действия в спорных ситуациях.

- Да, такая программа есть, и мы вносим в неё посильный вклад. Но для большинства потребителей всё это остаётся на бумаге.

- А в чём принципиальное отличие общественных союзов, защищающих интересы потребителей и адвокатских контор? Везде платно, везде работают юристы...

- Разница весомая. По закону общественная организация избавлена от несения судебных расходов. Принципиальный момент — если человек идёт сам защищать себя в суде (точнее, имея представителя - адвоката), то рискует взвалить на свои плечи и расходы другой стороны. Простой пример: вы купили машину, а она оказалась плохого качества. Вы хотите вернуть деньги, но вам противостоит вся автомобильная корпорация. У вас есть уверенность, что судья встанет на вашу сторону? Нередки случаи, когда все судебные издержки вешают на менее защищённого участника дела. Так что если решил идти в суд, знай, что может случиться и такое. Ещё один момент — цена защиты. Услуги частного адвоката, юриста за подготовку иска начинаются с суммы 10 тысяч. А стоимость консультации в общественных организациях — от 300 рублей.

- Выходит, если у простой тёти Маши денег нет, то и защищать эту тётю Машу никто не будет?

- Каждый человек в первую очередь должен сам позаботиться о своих правах. Хотя бы купить брошюрку с законом, прочесть и научиться составлять жалобы и заявления. У нас ведь большинство потребителей не знают, как себя вести, если чувствуют подвох. Советую: выполните свои обязанности - напишите заявление на имя директора магазина, клиники — в общем, организации, продавшей вам некачественные товары или услуги. Написали — ваши права потребителя начинают действовать.

И ещё необходимо помнить: бесплатный сыр бывает только в мышеловке. К примеру, на ростовском рынке активно работает фирма по продаже дорогих пылесосов. Они напрашиваются к горожанам в гости с бесплатной услугой — пропылесосить ваш ковёр и заодно продемонстрировать товар. Сотрудников этой компании готовят на тренингах по брошюрам, разработанным американскими психологами. В том числе используется метод оперативного гипноза и нейролингвистического программирования. Только они переступят порог вашей квартиры, опомниться не успеете, как подпишете договор. Это потом вы будете думать о том, что произошло, и... платить бешеные деньги за товар, который вам не нужен. Рекомендую: никогда, ни при каких обстоятельствах ничего не подписывайте сразу. Ознакомьтесь с документами в спокойной обстановке, в одиночестве. Ещё лучше — предварительно посоветоваться с юристами.

- А как быть, если не совсем понятно, кто продавец?

- Если вы не знаете, с кем имеете дело, вспомните про статью № 9 закона «О защите прав потребителей». Согласно правилам, данные о владельце магазина, салона красоты, автомастерской и т. д. вам обязаны предоставить. В противном случае, вы играете в русскую рулетку. Пример из практики: купили дамы на рынке шубу, а она разлезлась, не успев послужить новым владелицам. Пришли жаловаться. Где покупали? У тётки вон в том ряду... А конкретные данные, а доказательства?!

Другой пример. Девушка купила недорогие босоножки в одном из ростовских магазинов. Товар оказался некачественным, и обладательница обуви обратилась к сотрудникам магазина с просьбой заменить товар или вернуть деньги. Её отфутболили. Но девушка пошла на принцип: собрала документы, чеки, пришла к нам, и мы обратились в суд. Битва была долгой, но в результате заявительница доказала свою правоту и вернула все средства, затраченные на обувь и разбирательство.

- Значит, в любом случае без суда не обойтись?

- В большинстве случаев суд - единственная инстанция, которая способна разрешить спор. Вот и идут туда со всеми бедами: страховку за авто не выплатили, холодильник сгорел от перепада напряжения... Но как вы считаете, может ли судья всегда быть объективным, если он не является специалистом во всех сферах сразу и не знает, к примеру, где какой должен стоять счётчик и что за компоненты в составе лекарственного бальзама?

- Судья и не обязан разбираться во всём. На то есть эксперты.

- Согласен, но в нашей стране институт экспертизы слаб. Независимых экспертов тоже немного.

- Да, в селе рассчитывать на независимую оценку эксперта, пожалуй, не приходится... Горожанам в этом смысле больше повезло.

- Возможно, в городе решить эти вопросы легче. Но есть другой момент: заказали вы экспертизу, а дальше что? Всё, что сделано по вашей собственной инициативе, судья во время разбирательства может не принимать во внимание. Он будет опираться только на те исследования, которые были назначены уже в ходе судебного процесса.

- Каков же выход?

- Мне кажется, что ключом к решению многих проблем может стать реформирование нашей судебной системы. Например, необходимо ввести институт присяжных экспертов: пусть это будут не просто разные люди, собранные за одним столом на время заседания, а специалисты, способные квалифицированно оценить ситуацию.

Но какой бы не была система судейства, всё равно надо помнить: лучшая защита - это самозащита. Изучайте свои права, применяйте знания на практике и не будьте инфантильны. Иногда даже стоит объединиться вокруг какой-то проблемы - больше шансов её решить.